Overbooking – co to i jak tego uniknąć?

Overbooking to sytuacja, w której linia lotnicza sprzedaje więcej biletów, niż jest dostępnych miejsc w samolocie. Dla pasażerów oznacza to ryzyko, że przy pełnym obłożeniu część osób nie zostanie wpuszczona na pokład. Dzieje się tak dlategoże linia lotnicza zakłada, że część osób nie pojawi się na odprawie. Gdy jednak wszyscy pasażerowie się pojawią, kilku osobom zabraknie miejsca na pokładzie. Najczęściej dowiadują się o tym przy odprawie lub przy wejściu na pokład.

Wydaje się to straszne? Jednak to powszechnie stosowana praktyka. Co więcej, wyliczenia linii lotniczych dotyczących tzw. no-show (pasażerów, którzy nie stawili się na lot mimo rezerwacji/wykupionego biletu) są na tyle dokładne, że sytuacje, w których ktoś zostaje poproszony o zmianę lotu, zdarzają się relatywnie rzadko. 

Jak overbooking wygląda w praktyce? Odmowa wejścia na pokład

Wyobraź sobie taką scenę: jesteś przy bramce na lotnisku, drzwi do samolotu zostały otwarte i większość pasażerów już weszła na pokład. Nagle słyszysz ogłoszenie: „Potrzebujemy dwóch ochotników, którzy zgodzą się polecieć późniejszym rejsem…” 

W zamian linia oferuje voucher, pieniądze lub hotel — wszystko po to, by uniknąć nadkompletu. To standardowa procedura – najpierw szuka się ochotników. Jeśli się ich nie znajdzie, wytypowany pasażer nie zostaje wpuszczony na pokład mimo ważnego biletu. Wybiera się go według konkretnych kryteriów, np. późny check-in, najtańszy bilet, brak statusu lojalnościowego. Taka sytuacja w języku angielskim nazywa się involuntary denied boarding (niedobrowolne odmówienie wejścia na pokład). 

W takiej sytuacji linia lotnicza musi znaleźć rozwiązanie: zapewnić alternatywny lot, opiekę na lotnisku i – co najważniejsze – wypłacić odszkodowanie. Dla pasażera to spore zamieszanie, a dla przewoźnika ryzyko złej opinii, ale w branży i tak stosuje się tę praktykę.

Dlaczego linie ryzykują takie sytuacje? To element strategii biznesowej. Linie lotnicze prowadzą dokładny monitoring swoich lotów i sprzedawanych biletów. Tzw. praktyka overbookingu wynika po prostu ze statystycznych wyliczeń. Przewoźnicy nie podejmują tej decyzji „na oko”. Algorytmy analizują historyczne dane o frekwencji, rodzaj taryfy (np. bilety promocyjne częściej przepadają niż elastyczne) oraz czynniki sezonowe. To pozwala wyliczyć, ile dodatkowych miejsc można sprzedać, aby samolot był jak najpełniejszy.

ONa skutek tych analiz linie lotnicze zauważyły, że zawsze znajdzie się grupa osób, które nie dotrą na lot – spóźnią się na przesiadkę, zrezygnują w ostatniej chwili albo kupią bilet tylko „na wszelki wypadek”. Oczywiście, wyliczenia te są inne dla każdej trasy, typu lotu czy sezonu.

Dlaczego linie lotnicze ryzykują overbooking? Każdy wolny fotel to strata, której nie da się odrobić po starcie. Dzięki nadrezerwacjom linie ograniczają liczbę pustych miejsc, a to pomaga im utrzymywać niższe ceny biletów dla pasażerów.

Overbooking nie jest wyjątkiem, ale normą – stosują go zarówno tanie linie, jak i duzi przewoźnicy. W USA regulacje Departamentu Transportu (DOT) od lat przewidują zasady rekompensat w takich sytuacjach, a podobnie działa UE. To potwierdza, że overbooking to element strategii biznesowej, a nie błąd linii.

Przeczytaj też: Lot z przesiadką krok po kroku. Wyjaśniamy, jak się do niego przygotować

Jeśli Twój lot odbywa się z UE (lub jest obsługiwany przez unijnego przewoźnika), chronią Cię postanowienia Rozporządzenia Parlamentu Europejskiego i Rady (WE) nr 261/2004. 

Warto wiedzieć, że w UE nadrezerwacja (overbooking) to „odmowa przyjęcia na pokład” w rozumieniu prawa. To bardzo ważne, ponieważ na podstawie takiej kwalifikacji czynu, możesz rościć sobie prawa do zadośćuczynienia czy odszkodowania. Co więc z tego wynika?

W sytuacji odmowy wejścia na pokład z powodu nadrezerwacji pasażerowi przysługują te same prawa, co przy odwołaniu czy dużym opóźnieniu lotu. Co ważne: przy overbookingu linia nie może zasłaniać się „okolicznościami nadzwyczajnymi” – standardowe odszkodowanie się Ci się po prostu należy i nie daj sobie wmówić niczego innego. Linie lotnicze często korzystają na niedoinformowaniu pasażerów. 

Jakie masz więc prawa? Zgodnie z art. 8 niniejszego Rozporządzenia, możesz wybrać między:

• zwrotem ceny biletu w 7 dni (także za część już odbytą, jeśli lot stracił sens) + ewentualny lot powrotny do miejsca startu,
• zmianą planu podróży jak najszybciej („najbliższy możliwy termin” na porównywalnych warunkach),
• zmianą planu podróży w późniejszym, dogodnym terminie (na porównywalnych warunkach, zależnie od dostępności).

Jeśli linia proponuje inne lotnisko w mieście/regionie, pokrywa transfer do umówionego miejsca.

Co więcej – linia lotnicza musi zapewnić Ci opiekę na lotnisku, zgodnie z art. 9 Rozporządzenia. W przypadku odmowy przyjęcia na pokład z powodu overbookingu pasażerowie mają prawo do 

• otrzymania posiłku oraz napojów w ilości adekwatnej do czasu oczekiwania,
• zakwaterowania w hotelu, jeśli konieczny jest pobyt przez jedną lub więcej nocy, bądź dłuższy niż planował pasażer,
• transportu pomiędzy lotniskiem a miejscem zakwaterowania.

Ponadto pasażerowie mają prawo do dwóch rozmów telefonicznych, dwóch przesyłek faksowych, dwóch dalekopisów albo e-maili. Przewoźnik powinien zwracać szczególną uwagę na potrzeby osób o ograniczonej mobilności, osób im towarzyszących oraz dzieci podróżujących bez dorosłych opiekunów.

W końcu masz też prawo do otrzymania odszkodowania finansowego! Odszkodowanie powinno być wypłacone w gotówce, przelewem, czekiem lub – jeśli się na to zgodzisz na piśmie – w formie vouchera. Ile Ci się należy za overbooking? Zgodnie z art. 7 Rozporządzenia możesz wnioskować o:

• 250 € w przypadku lotów do 1 500 km,
• 400 € za loty wewnątrz UE powyżej 1 500 km i wszystkie inne 1 500–3 500 km,
• 600 € za pozostałe loty powyżej 3 500 km.

Linia ma obowiązek przekazać informację o prawach  oraz wskazać kontakt do krajowego organu nadzoru (w Polsce to Urząd Lotnictwa Cywilnego). Roszczenie składasz najpierw do przewoźnika a w razie sporu – do ULC lub Europejskiego Centrum Konsumenckiego (ECK).

Do kiedy możesz wnioskować o odszkodowanie? Rozporządzenie nie wprowadza „deadline’u” – złóż reklamację jak najszybciej do przewoźnika. Jeśli spotkasz się z brakiem odpowiedzi lub odmową, skieruj sprawę do Urząd Lotnictwa Cywilnego lub Europejskiego Centrum Konsumenckiego. Termin przedawnienia roszczeń wynika z prawa krajowego – w Polsce stosuje się ogólne terminy cywilne. Na stronie Your Europe znajdziesz podsumowanie stawek i checklistę dokumentów.

Jak widzisz, overbooking może spotkać właściwie każdego. Czy da się zabezpieczyć przed sytuacją, w której zostaniesz poproszony o zmianę planów? Podróżnicy na podstawie własnych doświadczeń, często dzielą się praktycznymi poradami, które mogą pomóc uniknąć takich sytuacji: 

• Odpraw się jak najszybciej! Zrób odprawę online od razu po jej otwarciu, by potwierdzić miejsce i otrzymać kartę pokładową. Pierwsi pasażerowie mają większą szansę na miejsce, nawet przy nadkomplecie.
• Wykup wybrane miejsce lub zrób upgrade klasy lotu! Jeśli to możliwe, wybierz miejsce z dopłatą (np. przy przejściu czy przy oknie) – osoby z opłaconym miejscem mają mniejsze ryzyko trafienia na overbooking. Status frequent flyer lub klasa biznesowa też często chroni przed overbookingiem.
• Najtańsze bilety znajdują się w grupie ryzyka! Unikaj kupowania bardzo tanich, bezzwrotnych biletów na ostatni moment. Linie często stosują overbooking w najtańszych biletach. W razie możliwości weź tańszy bilet, ale z opcją zmiany lotu.
• Staraj się wybierać jak najkrótszą trasę do celu! Bilety z długimi lub złożonymi przesiadkami niosą większe ryzyko – lepiej wybierać połączenia bezpośrednie lub o mniejszej liczbie segmentów.
• Bądź na miejscu punktualnie! Staw się wcześniej na lotnisku i przy bramce odlotów, by nie przegapić czasu wejścia na pokład. Nieprawidłowe czy spóźnione meldowanie się skutkuje utratą praw do odszkodowania.

Przeczytaj też: Odprawa na lotnisku krok po kroku

Planując wyjazd, warto pomyśleć o ochronie, która zapewni spokój w razie nagłych zdarzeń. W LINK4 podstawą jest ubezpieczenie kosztów leczenia i pomocy assistance. Przydaje się ono zwłaszcza wtedy, gdy podczas wakacji za granicą potrzebna jest pomoc lekarza, hospitalizacja, zakup leków czy transport medyczny do Polski. Obejmuje również organizację pomocy na miejscu – od kontaktu z placówką medyczną po całodobową obsługę centrum alarmowego.

Takie ubezpieczenie można rozszerzyć o dodatkowe elementy, dzięki którym podróż staje się jeszcze bezpieczniejsza:

• ubezpieczenie następstw nieszczęśliwych wypadków (NNW) – świadczenie finansowe w razie uszczerbku na zdrowiu,
• ubezpieczenie odpowiedzialności cywilnej w życiu prywatnym – gdy podczas wyjazdu nieumyślnie wyrządzisz komuś szkodę,
• ubezpieczenie bagażu podróżnego – ochrona na wypadek zgubienia lub uszkodzenia bagażu, także wtedy, gdy walizka znajduje się pod opieką przewoźnika,
• ubezpieczenie kosztów odwołania uczestnictwa w imprezie turystycznej – zwrot poniesionych wydatków, jeśli z ważnych powodów nie możesz wziąć udziału w zaplanowanym wyjeździe.

Szczegóły ubezpieczenia podróże znajdziesz w OWU Podróże. 

Overbooking to praktyka nadsprzedaży biletów, która może utrudnić podróż nawet przygotowanym pasażerom. Najlepiej zapobiegać tej sytuacji – odprawiać się wcześniej i być elastycznym w planowaniu lotów. Jeśli mimo to zostaniesz poproszony o zrezygnowanie z lotu, pamiętaj o swoich prawach do zmiany lotu, opieki na lotnisku oraz odszkodowania! 

Na wszelki wypadek warto także ubezpieczyć się przed podróżą! Wykup ubezpieczenie podróżne w LINK4! Możesz zrobić to na 3 sposoby:

• online – korzystając z naszego kalkulatora, 
• telefonicznie – dzwoniąc pod 22 444 44 79
• stacjonarnie – u agenta współpracującego z LINK4. 

Szczegółowe informacje o produktach, limitach i wyłączeniach, a także OWU dostępne są na stronie www.link4.pl.

Co zrobić, gdy linia lotnicza prosi o ochotników do rezygnacji z lotu? 

Możesz zgodzić się lub odmówić. Jeśli się zgodzisz, negocjuj jak najlepszą rekompensatę – linia zazwyczaj oferuje voucher, bezpłatny następny lot, posiłki czy nocleg. Upewnij się, że wszystko jest potwierdzone na piśmie. Jeśli odmówisz, pamiętaj, że przewoźnik może wtedy wyznaczyć kogoś innego na Twój bilet, ale nadal zachowasz prawa pasażera (zwrot/rebooking + odszkodowanie) przewidziane w regulaminie UE.

Czy odszkodowanie za overbooking należy się od razu na lotnisku? 

Nie, prawo UE nie wymaga wypłaty gotówki od ręki. Przewoźnik ma obowiązek wypłacić odszkodowanie (250–600 EUR) za odmowę wejścia na pokład, ale zwykle formalnie po powrocie z podróży. Na lotnisku można otrzymać propozycję vouchera lub inne świadczenia (posiłki, zakwaterowanie), jednak oficjalne roszczenie odszkodowawcze składa się później do przewoźnika

Czy muszę przyjąć voucher od linii lotniczej zamiast odszkodowania pieniężnego? 

Nie, voucher to propozycja ugody, a nie obowiązek. Masz prawo poprosić o wypłatę odszkodowania zgodnie z przepisami (w gotówce lub przelewem). Przyjęcie vouchera jest dobrowolne – często wiąże się z rezygnacją z dalszych roszczeń (utrata prawa do dodatkowego odszkodowania). Możesz więc grzecznie odmówić vouchera i domagać się rekompensaty pieniężnej zgodnie z prawem UE.

Jak długo mam czas na złożenie wniosku o odszkodowanie za overbooking? 

Rozporządzenie 261/2004 nie określa ścisłego terminu na zgłoszenie roszczenia. Zaleca się jak najszybsze przesłanie reklamacji do linii lotniczej (ECK radzi niezwłocznie). Termin przedawnienia zależy od prawa danego kraju – w Polsce wynosi zwykle 1 rok (maksymalnie 2–3 lata) od daty lotu. Jeśli przewoźnik zwleka z decyzją przez ponad 30 dni, można zwrócić się o pomoc do ULC lub europejskich instytucji konsumenckich.

Źródła:

1. https://konsument.gov.pl/opozniony-odwolany-lot/
2. https://eur-lex.europa.eu/legal-content/PL/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004R0261
3. https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_en.htm